Law-lib.com 2021-8-18 8:50:58 法治日報——法制網(wǎng)
□ 法治日報全媒體記者 徐偉倫
想查案件進(jìn)展、溝通案件觀點、提出保全申請，可法官的電話不是占線就是無人接聽，當(dāng)事人只能干著急。事實上，出現(xiàn)這種情況，大多是因為法官不是在開庭，就是在接待其他當(dāng)事人，抑或奔波在調(diào)查取證的路上。
這樣的尷尬如何破解？北京法院系統(tǒng)今年開始全力推動12368訴訟服務(wù)熱線提檔升級，使之成為當(dāng)事人聯(lián)系法官的主渠道。如今，北京12368熱線在“接單即辦”“馬上就辦”“限時答復(fù)”等多重機(jī)制的加持下，聯(lián)系法官到位率已達(dá)100%。
找法官僅是北京12368熱線的功能之一，通過熱線還能實現(xiàn)訴訟咨詢、投訴舉報等多項功能，政府職能部門、企事業(yè)單位、各類調(diào)解組織等也可以借助這一熱線向法院提出司法需求，共同對相關(guān)矛盾進(jìn)行訴源治理。
在北京市西城區(qū)人民法院，由一個團(tuán)體、5條線路組成的12368直通分平臺，工作人員每天都會接到200多個電話，找法官、查案件、答疑惑、收意見、提需求等不一而足，上演著司法為民的基層故事。
今年年初的一天，西城法院立案庭副庭長王兵瑩來到12368分平臺值班接線。接起電話，傳來一位老人一連串怒氣沖沖的指責(zé)聲：“‘云法庭’是什么我不清楚，不會操作，更沒有設(shè)備。不能不考慮老年人的實際，太復(fù)雜了，我要投訴法官，我要求線下開庭�！�
事實上，“云法庭”作為司法審判的得力助手，能夠打破時空限制，給當(dāng)事人和法院工作帶來極大便利。可對于老年人群體來說，卻很可能是難以逾越的“鴻溝”。
面對老人的訴求，王兵瑩及時向?qū)Ψ阶髁私忉�，并對工作中存在的不足之處表示了歉意：“我馬上將您反映的問題轉(zhuǎn)達(dá)給承辦法官，讓她直接與您聯(lián)系，再次確定開庭時間”。
后來，承辦法官及時與老人電話溝通，考慮到老人的實際困難，采取了線下庭審方式。
“12368不僅能夠為群眾、社會公眾帶來訴訟便利，也是我們發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題的重要渠道�！蔽鞒欠ㄔ合嚓P(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，西城法院已出臺相關(guān)制度，通過安排專業(yè)導(dǎo)訴人員在訴訟服務(wù)大廳為老年人提供一對一的幫助指引，破解老年人群體可能遇到的“數(shù)字鴻溝”。
類似的故事在北京12368熱線經(jīng)常發(fā)生。據(jù)北京市高級人民法院相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)事人撥打12368熱線提出關(guān)于查詢案件進(jìn)展、提交申請和材料、程序性訴訟咨詢等簡單事項的，熱線將第一時間“接訴即答”，直接作出答復(fù)；屬于涉及審判權(quán)力行使或與案件密切相關(guān)事項，需承辦法官答復(fù)的，熱線將向法官派發(fā)工單，由法官在規(guī)定的期限內(nèi)及時辦理，確保聯(lián)系法官到位率達(dá)到100%。同時，北京法院系統(tǒng)建立了督辦機(jī)制和回訪機(jī)制，及時督促法官盡快反饋、主動聽取群眾意見和感受，力爭反映事項辦結(jié)率100%、群眾滿意率100%。
除了直接服務(wù)群眾，北京12368熱線還是北京黨政機(jī)關(guān)和基層自治組織的好幫手。據(jù)介紹，從去年開始，北京12368熱線增加了訴源治理“1號受理”服務(wù)功能，全市各街鄉(xiāng)黨委政府、基層自治組織、各類調(diào)解組織等均可通過12368熱線向法院“吹哨”，提出法律支持、指導(dǎo)調(diào)解、司法確認(rèn)以及其他與預(yù)防調(diào)處化解矛盾糾紛相關(guān)的法律服務(wù)需求。
今年6月，北京市東城區(qū)人民法院12368熱線座席專員接到東城區(qū)勞動保障監(jiān)察隊工作人員打來的電話，稱他們接到某電影院趙某等8名員工的集中舉報，反映電影院拖欠員工工資問題，勞動保障監(jiān)察隊希望法院協(xié)助共同解決。
掛斷電話，坐席專員第一時間將問題反饋給東城法院立案庭訴調(diào)對接工作組。在征得趙某等人的同意后，東城法院迅速跟進(jìn)這一糾紛。然而，隨著調(diào)查的深入，法官發(fā)現(xiàn)，受疫情影響，電影院現(xiàn)階段僅有10余名員工勉強(qiáng)支撐正常運(yùn)營，如果不能妥善解決這些員工的工資問題，在崗員工很可能離職導(dǎo)致電影院停業(yè)，眾多儲值注冊會員權(quán)益也將受到較大損失，后續(xù)可能引起更多糾紛。在各方的積極努力下，這起糾紛最終得以化解，在勞動者權(quán)益得到保護(hù)的同時，電影院的經(jīng)營也得以持續(xù)，從接到“哨聲”到矛盾化解，僅用半個月時間。
“基層黨委政府、基層自治組織、各類調(diào)解組織等是基層治理的重要主體，也是落實‘接訴即辦’的主力軍。在‘接訴即辦’和基層治理過程中，如果有矛盾糾紛預(yù)防、化解和調(diào)處方面的法律需求，可以撥打12368熱線�！北本└咴涸V服辦主任崔秀春說，熱線會根據(jù)需求內(nèi)容再派單，承辦法院或部門接單后及時對接需求單位，通過提供多種形式的司法服務(wù)，最大限度將矛盾糾紛防范在源頭、解決在萌芽、化解在基層。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，自北京12368熱線增加訴源治理“1號受理”機(jī)制以來，已響應(yīng)來自全市16個區(qū)102個街鄉(xiāng)的各類需求數(shù)百個，一般性需求10日內(nèi)辦理完畢，回訪滿意度達(dá)100%，逐步形成以12368熱線為主渠道，融合73個人民法庭、“無訟朝陽”等各區(qū)網(wǎng)絡(luò)熱線的“線、庭、網(wǎng)”一體響應(yīng)基層社會治理需求的工作機(jī)制。
北京高院在近日召開的全市人民法庭工作會上提出，將進(jìn)一步完善人民法庭依托12368訴訟服務(wù)熱線響應(yīng)訴源治理的工作機(jī)制，努力促進(jìn)矛盾糾紛源頭化解、就地解決。
北京高院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，北京法院系統(tǒng)將繼續(xù)在訴訟服務(wù)大廳、審判信息網(wǎng)、移動微法院等其他訴訟服務(wù)平臺中加強(qiáng)“12368聯(lián)系法官”品牌建設(shè)，讓12368不僅成為群眾聯(lián)系法官的主渠道，更成為群眾心中響亮的訴訟服務(wù)品牌。
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